BT Ekiplerinin Uzaktan Erişimi Uzaktan Yönetimle Birleştirmesi İçin 4 Neden
Uzaktan erişim, destek ekiplerinin kullanıcı sorunlarını hızlı bir şekilde çözmesini mümkün kıldı. Ancak hizmet sunumunu daha da iyileştirmek ve destek maliyetlerini düşürmek için başka bir fırsat daha var.
Bir hizmet masası üzerinde çalıştıysanız veya yönettiyseniz, günümüzde en çok kullanılan araçlardan biri bir tür uzaktan erişimdir. Kullanıcıların sorunlarını çözmelerine yardımcı olmanın en kolay yoludur ve “bir resim bin kelimeye bedeldir” ifadesinin BT’de vücut bulmuş halidir. Sonuçta, BT’deki hiç kimse yalnızca telefon üzerinden çalışmak ve sayısız ekran, komut vb. üzerinde çalışmak istemez. Tüm bunlar olurken, sürekli olarak kullanıcıya şu soruyu sormak zorunda kalırız: “Şimdi ne görüyorsun?”
Yardım masasında olumlu bir yatırım getirisi elde etmek için destek personelinin üretkenliği çok önemlidir; uzaktan erişimi kullanmanızın nedenlerinden biri de budur.
Uzaktan erişim, BT destek ekiplerine kullanıcı sorunlarını hızlı ve verimli bir şekilde çözmek için gerekli görünürlüğü sağlarken, uzaktan erişim bir siloda mevcut olmamalıdır. Desteklenen sistemler hakkında bilgi toplayan ve destek personeline sunan bir uzaktan yönetim çözümünün parçası olarak kullanılmalıdır.
Yalnızca uzaktan erişimi kullanıyorsanız, uzaktan yönetimin uzaktan erişimle birlikte kullanılmasının değerini göremeyebilirsiniz. Eğer bu sizseniz, uzaktan yönetimin neden uzaktan erişim desteği çabalarınızın tamamen entegre bir parçası olması gerektiğine dair dört neden sunmama izin verin.
1. Bilmediğiniz şeyi yönetemezsiniz
Uzaktan yönetim çözümleri (genel olarak) ağdaki sistem ve cihazların envanterini tutar. Elbette, ekibiniz her zaman bir kullanıcıya bilgisayar adının ne olduğunu sorabilir (veya onu bulmak için gereken adımları uygulayabilir) ve ardından ona uzaktan erişebilir, ancak üretkenlik adına şunu söylemek daha mantıklı olmaz mı? kullanıcının kullanıcı adını arayın, o kullanıcının oturum açtığı makineyi bulun ve ardından makine simgesine sağ tıklayıp uzaktan erişim seçeneğini seçmek kadar basit bir şey mi yapın?
Ve sorunun kullanıcının kendisi olmadığı durumlar da vardır; bunlar, BT’nin bir Linux makinesine, hatta bir IoT cihazına uzaktan erişime ihtiyaç duymasıyla çözülen daha büyük bir sorunun yalnızca belirtileridir. Sorunu çözmek için söz konusu makinenin/aygıtın nerede olduğunu ve adresini bilmeniz gerekir, değil mi?
Remote management provides this needed context that takes away the step of IT needing to find the machine to be remotely accessed.
2. BT Destek tehdit başka yerlere sıçramadan önce bakmalıdır
Diyelim ki bir kullanıcı internetinin yavaş olduğunu belirten bir bilet gönderdi. Devam etmeniz gereken tek şey bu. Destek personeli makineye uzaktan erişebilir, makinenin çok yavaş olduğunu fark edebilir ve biraz araştırma yaptıktan sonra bunun doymuş bir işlemci veya ölmek üzere olan yavaş bir yerel disk olduğunu anlayabilir. Uzaktan yönetim çözümleri yalnızca envanter sağlamakla kalmaz, aynı zamanda hem bir yapılandırma oluşturmak hem de kaynak kullanımına ilişkin güncel bir durum sağlamak için bulunan sistemlerin izlenmesiyle birlikte gelir.
Yukarıdaki aynı senaryoda, destek personeli uzaktan yönetim çözümünde kullanıcının uç noktasına gidebilir, işlemci kullanımının %100 olduğunu görebilir ve sisteme uzaktan erişim denemelerinin yavaş olacağına dair oldukça iyi bir fikre sahip olabilir. uygun bir çözüm belirlemek için uzaktan erişimi kullanmadan önce (örneğin, rahatsız edici uygulamayı en son sürüme güncellemek) kullanıcıya, örneğin Görev Yöneticisi aracılığıyla, sorumlu işlemi sonlandırması konusunda kullanıcıya yol gösterebilir.
3. Uzaktan erişim evrensel değildir
Günümüzün hizmet masası standartlaştırılmış Windows uç noktalarından çok daha fazlasını desteklemektedir; MacOS, mobil cihazlar, Chromebook’lar, tabletler ve daha fazlasının bir karışımına sahipsiniz. Ve bu çeşitli cihazların tümü aynı uzaktan erişim protokolünü ve istemciyi kullanmayı desteklemez. Olgun uzaktan yönetim çözümleri, destek personelinin sorunlarla ilgili endişelenmelerine gerek kalmadan aynı süreci (yani cihazı bulma, sağ tıklama ve menüdeki uzaktan erişim girişini seçme) izlemesine olanak sağlamak için bağlamsal olarak uygun uzaktan erişim araçlarına erişim sağlar. bırakın hangi aracın doğru olduğunu, doğru araca sahip olup olmadıkları gibi.
4. Bazı şeyler uzaktan erişim olmadan daha iyi halledilir
Uzaktan erişim her zaman sorunları çözmenin en etkili yolu değildir; bazı durumlarda bu sadece süreçteki fazladan bir adımdır. Yanıtın Windows Kayıt Defterindeki bir kayıt defteri girişini değiştirmek olduğu, destek masasının bilgi tabanında belgelenen bir sorun örneğini ele alalım. Bu örnekte sorunun, birisinin değişikliği gerçekleştirecek bir komut dosyası yazmasına yetecek kadar gerçekleştiğini varsayalım. Söz konusu betiği uzaktan çalıştırabilseydiniz, bu, kullanıcının uç noktasına uzaktan erişmeyi gereksiz bir adım gibi göstermez mi? Peki ya yanıt belirli bir dosyanın güncellenmiş bir sürümünü uzak uç noktaya kopyalamaksa ne olur?
Birçok uzaktan yönetim çözümü, çok çeşitli uç nokta destekli komut dosyası dillerinde komutları ve komut dosyalarını uzaktan çalıştırma ve ayrıca kullanıcının uç noktasında bir uzaktan erişim oturumu başlatmaya gerek kalmadan dosyaları kopyalama olanağı sağlar. Bu çok daha verimlidir ve hem destek personelinin hem de kullanıcının (ilk etapta uzaktan kontrole izin vermek için işlerini durdurmaya gerek kalmadan sorunu daha kısa sürede çözülür) üretkenliğini artırır.
Uzaktan destek erişim ve yönetimi içermelidir
Her destek masasının temel hedefi aynıdır: Mümkün olduğu kadar düşük maliyetle hızlı, etkili destek sağlamak. Uzaktan erişim kesinlikle hizmet masasını maddi olarak bu amaca taşıdı. Uzaktan yönetimin eklenmesi, uzaktan desteklenecek sistemleri bulma sürecini önemli ölçüde hızlandırarak, temel nedenleri belirlemeye yardımcı olan bağlamsal ayrıntıları belirleyerek, uygun yöntemi kullanarak bağlantı kurmaya yardımcı olarak ve tekrarlanan görevleri kullanıcıyı asla rahatsız etmeden gerçekleştirerek aynı bileşik etkiye sahip olabilir. .
Uzaktan yönetimi destek masası cephaneliğinizin bir parçası olarak kullanmıyorsanız, ekibinizin hizmet sunumunu iyileştirirken herkesin işini biraz daha kolaylaştırmak için bir çözümün nasıl kullanılabileceğini araştırmanızı öneririm.